酒店毛巾浴袍使客人最不放心
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酒店房間用品能讓人放心嗎?日前，隨著酒店用品被檢出超級細菌，細菌總數超標等一系列丑聞頻現網絡，針對消費者對酒店客房用品的信任度發起微調查。調查結果顯示，逾七成網友表示對酒店毛巾和浴袍最不放心，五成以上的網友則有自帶洗漱用品住酒店的習慣。
熱點調查
酒店房間用品能讓人放心嗎?日前，隨著酒店用品被檢出超級細菌，細菌總數超標等一系列丑聞頻現網絡，針對消費者對酒店客房用品的信任度發起微調查。調查結果顯示，逾七成網友表示對酒店毛巾和浴袍最不放心，五成以上的網友則有自帶洗漱用品住酒店的習慣。
當人們對酒店用品衛生質量越發失去信任時，誰能還住客一個衛生而放心的住宿條件?
過半網友自帶洗漱用品
最近關于酒店用品的丑聞頻頻曝出。多家知名酒店被檢出超標細菌;由國內22家消費維權單位聯合發布的《城市快捷酒店公共用紡織品安全狀況調查報告》顯示，抽查的48家酒店140批次的公共用紡織品，涉及毛巾、床單和浴巾3個品種，不符合標準的有84批次，占60%。細菌菌落總數及真菌菌落總數超標的共計12批次，萃取液pH值超標的82批次，色污漬指標超標的7批次，吸水性超標的2批次。
實際上，酒店用品安全質量的問題并非近期才出現，近年來，酒店用品不衛生，酒店消毒不可靠等消息頻現網絡，消費者對于酒店用品的安全信任也在日漸瓦解。據本刊進行的網絡調查顯示，過半數網友入住酒店有自帶洗漱用品的習慣，無論酒店是否配備，他們都使用自帶洗漱用品。網友“野花和小草”表示，除了環保之外，最主要是對酒店配備不放心。“看上去可能干干凈凈，但誰知道它有沒有經過消毒，是不是上一個住客用過留下的?”
也有網友表示，除了洗漱用品，長袖睡衣也最好自帶，畢竟出門帶床單和被套不現實，但為保安全衛生，最好穿自帶睡衣上床。
對毛巾和浴袍最不放心
廣東省旅游質量監督所所長姚霖尹表示，關于酒店方面的投訴占所有旅游投訴中的小部分，而和酒店用品有關的投訴更是少之又少，一年當中都難接到一兩宗。
然而即便政府部門未接到大量投訴，并不代表酒店房間用品就一定安全可靠。南方日報官方微博發出的微調查顯示，超過七成的消費者入住酒店，對房間內毛巾和浴袍最不放心。周雷是某網站的一名編輯，喜歡旅游的他總結出一套入住酒店的法則：進入房間后，一定要先檢查床單、毛巾上是否有頭發，杯子和勺子上是否有污漬，一旦發現，馬上向酒店投訴，要求重新打掃或更換房間。
周雷的這一套原則源于一次不愉快的住店經歷。他曾經在一家五星級酒店入住一晚后，第二天早上起床，全身的皮膚一時瘙癢難耐。他懷疑是酒店床單和被子有問題，引發過敏，便直接向酒店前臺投訴。他回憶道，當時酒店人員一直推諉，稱難以證明過敏是由床上用品所引起，但最終還是賠了他一晚的住宿。周雷表示，如果不是理虧，酒店大可拿房間的床單被套去檢查化驗，但他們并沒有這么做。
一位不愿意透露姓名的四星級酒店客房部員工告訴記者，酒店房間內的毛巾、浴袍、床單、被褥、枕套、地毯等都交由外面的清潔公司清洗。盡管拿回來的都是滾燙的，貌似消過毒，但也時常發現毛巾里有頭發，未清理干凈的現象。“而且東西交給外面來洗，到底怎么洗的，我們也不知道。”
現身說法
高星級酒店也未必信得過
“我真心想勸住客自帶毛巾，能不用酒店里的就最好不用。”阿禾(化名)曾在酒店實習過一年后，自己住酒店從來都自帶毛巾，因為她知道這其中的真相。
阿禾畢業于廣東省旅游學校，臨畢業還有一年，她也毫不例外地加入到酒店實習工作中，在客房部打掃客人房間的經歷讓她至今難忘。
“我當時看到了簡直難以置信。”剛入廣州某四星級賓館客房部實習的阿禾，每天的工作就是向老員工們學習如何打掃房間。“他們拿住客用過的毛巾擦拭鏡子、馬桶、洗漱臺，只要表面擦得干干凈凈，就算完成任務;發現已經穿過浴袍沒有被弄濕，看上去沒有污漬，就重新掛起來，充當新換過的;客人可能只睡了幾小時的房間，床單一般不換，因為床單并沒有被弄得太皺，老員工們扯一扯弄平整就可以蒙混過關;房間地毯是暗色的，如果沒有明顯的污漬，可能連除塵的步驟都省了……”阿禾說，諸如此類的例子不勝枚舉，貪圖方便，蒙混過關，做做樣子，這是大多數房間清潔工的工作狀態。
剛開始感到吃驚，對此側目的阿禾，久而久之也就適應這樣的工作環境。她告訴南方日報記者，酒店對打掃房間有一套嚴格的操作規定，操作流程須完成將近二十個步驟，按這樣的操作，打掃一間房至少要花半小時。但規定是一回事，實際操作又是另外一回事。剛開始阿禾總是驚嘆于打掃房間的阿姨們為何能在短短十幾分鐘內就能打掃完一間房，很快她便知道其中的訣竅，只要表面上看不出來，能省則省，能快則快。
據阿禾透露，每天酒店客房部主管也會對清理的房間進行抽查，而員工們的工作也大多為應付檢查。“一些老員工先摸清楚今天是哪位主管值班，嚴格一些的主管檢查，就做得好些，平日則應付了事。”
“我也不想跟他們這樣做，但是大家都是如此，我只能隨大流。”據阿禾介紹，酒店客房部負責清理房間的員工主要是由退休工人和中專或職高院校學生組成，工資檔次基本位于酒店所有職位中的最低水平，每月固定工資約為1000元，但只要完成每天13間房的量，額外的則按間計酬，多打掃一間可多掙十幾元，一個月下來也能掙滿2000元，甚至更多。但實習生每月只有800元收入，卻要做同樣的工作量甚至更多。阿禾說，連老員工都得過且過，實習生更是如此，只要跟著照做就是。
業界聲音
部分酒店管理者喪失職業操守
“酒店常說把顧客當成上帝，把消費者擺在第一位，但實際上并非如此。”香港柏悅國際酒店投資管理公司總經理周湧對酒店用品安全質量無保證的現實感到唏噓。
在他看來，酒店管理者要負很大部分的責任。為了壓縮成本，一些酒店減少員工人數，原本一人負責清理十三間客房，變成一人要承擔十八至二十間的任務量，員工疲于應付，清潔打掃的效果當然不佳。更重要的是，酒店對自己的監管也是睜一只眼閉一只眼。
他表示，外包的業務則更是環節多多，但管理者貪圖省事，將費事的業務外包給其他公司做，更難以保證質量。
有多年酒店客房部工作經驗的李夢(化名)坦言，盡管酒店用品衛生質量問題頻頻曝光，但問題并未得到實質性解決，她認為問題還是出在酒店自身。“要賺取利潤，但現在人工上漲，招工難，要嚴格按要求進行操作，一定會降低效率，增加成本，老實說沒有幾家酒店可以不計眼前利益，在酒店用品的清潔上花大力氣的。”她坦言，即便客人發現床上有頭發，或是毛巾有異味，只要更換就好，再嚴重的就是給客人一定補償，而這樣的情況畢竟只是少數，大多數情況是客人沒有反映問題。
酒店用品專項監管存空白
姚霖尹表示，一旦住客發現客房清潔不到位，酒店用品質量差等問題，可向旅游質監部門反映，各地市質監所一旦接到相關投訴，首先前往酒店進行調查，進行協調處理。如果有必要，則轉由衛生部門進行跟進。但實際上并沒有專門針對酒店用品質量和衛生方面的監管機制，而且這方面接受的投訴并不多。
廣東省旅游局行業管理處處長劉益華則表示，旅游部門對酒店進行評星時，只是對酒店用品的配備是否符合規范進行評定，前提是這些用品都必須符合國家相關的衛生標準。對酒店用品的衛生檢查，實際上并不屬于旅游部門對酒店的監管范疇。而在對旅游星級飯店評定或復核的過程中，一旦發現房間用品未經消毒，不規范使用等問題，旅游部門會要求其整改，但劉益華坦言，這樣的監管仍然力度不足，畢竟旅游部門對此類問題并不具有處罰權。“對于不符合星級標準的酒店，旅游部門可對其進行摘星，但目前因軟件不到位而摘星的，仍屬少數。”
記者調查發現，目前酒店業執行的衛生標準有《賓館、旅店業衛生管理制度》、《公共場所衛生管理條例》、《住宿業衛生規范》等。實際上，在以上的制度條例中，對酒店及賓館的衛生提出相應的指標。其中《賓館、旅店業衛生管理制度》對用品、用具的消毒工作提出規定，做到一客一換、一消毒;《公共場所衛生管理條例》也明確了有空調設施的賓館以及旅店、招待所等場所的主要衛生指標。但有酒店員工向記者透露，酒店不定期會接受衛生局的檢查，但這些檢查大多事前通知，檢查結果實際上并不能反映真實情況。
有賴于第三方維權組織的監督
完全依賴政府監管和行業自律顯然不現實，中國社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏表示，應該進一步引入第三方維權機構，加強消費者維權組織的監督，才有可能更好改善這一現狀。在劉思敏看來，最近由國內22家消費維權單位聯合發布《城市快捷酒店公共用紡織品安全狀況調查報告》就是一次有力的監督，但還應該進一步完善取證程序，加強權威性和公正性。另一種方式則是引入第三方維權機構，對酒店用品進行取證，爭取社會資助，甚至可以學習“王海打假公司”的營運模式，靠組織維權，靠公益訴訟盈利。
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